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作者:黃品叡
前陣子學弟妹詢問說如果被投訴該怎麼辦,回想自己第一次的病人投訴,心情有很多起伏,也花了一些時間才真正走出來。本篇的重點並不是要檢視病人投訴的內容及其合理性,比較希望透過分享自己經歷的過程,讓需要的夥伴了解自己還需要準備哪些事情。
坦白說現在回想起接到通知的那一瞬間,還是多少有點情緒,因為對象並不是困難溝通或脾氣暴躁的家屬,反而是相談甚歡,然後在病人出院不到三小時後就接到訊息。
那是一組相談甚歡的病人夫妻檔,先生住院開刀,術後相當穩定,也在拔引流管後出院。而被投訴的點是,移除引流管(vacuum ball)時沒有消毒。對拔過至少一百個vacuum ball的自己而言,聽到的當下極度的震驚,一方面知道自己不可能沒有消毒就移除管路,二方面震驚的是,過程中我和太太都在研究怎麼讓病人比較舒適,坦白說過程挺愉快的,病人自己也笑得很開心,拔引流管的時候也反應說,欸,拔完了喔,不會痛內。所以接到投訴的時候真的很驚訝。
誠實地分享當下閃過的三個念頭
▌防衛性醫療的抉擇
這是我人生第一次體驗到甚麼叫做「草木皆兵」。「如果連相談甚歡的病人都會事後投訴,那未來還有甚麼保障?」「倒不如就照規則法律來,該講清楚的我一條都不會再少,就算浪費彼此的時間也沒關係,重點是保證我方並沒有失職。」「該錄音就錄音,該錄影就錄影,避免未來被秋後算帳。」
當下非常多防衛性醫療的對話閃過腦袋,而且完全控制不了往非常不好的方向去想,但因為就是在這樣的狀況下被投訴了。冷靜之後雖然覺得自己剛才的想法超級不理性,但也慶幸自己是在有餘韻的狀況下接到通知。不敢想像自己是在看診或是正在處理其他病人時,接到這樣的訊息,是不是還能夠安穩的執行完手上正在做的處置和治療。
▌我該怎麼面對下一個病人
在事情發生後的頭三天,我一直在思考這個問題。我記得思考最多的是「該不該去相信人這件事」以及「是不是凡事都該留個心眼」這兩件事。當下才明白,原來「一粒屎壞了一鍋粥」是這樣的感覺,雖然理智一直告訴自己這是偶發事件,但情感上卻是一直把自己往天平的另一端推。雖然時間最後把自己帶回天平的中央,也回到原本相信絕大多數的病人都是善良的,但那三天處處留心眼的感受仍記憶猶新。
慶幸的是在那三天碰巧沒有需要換藥移除引流管,不然我也不曉得當下的自己有沒有勇氣再去操作。
▌下一次我該怎麼辦
「一個醫生終其一生大約服務30000名病人,假設滿意度是99.99%,剩下的0.01%意味著會有3個病人對你的決策或治療過程是不滿意的。」這是某次在聽前輩分享時,讓我印象非常深刻的一句話,但也僅止於印象深刻,那時我並不明白為甚麼學長會講得很激動。
直到被投訴的當下我才明白,原來前輩當時承擔的是這樣的心情。實際上光是面對至這樣僅是被投訴的狀況就備感壓力,甚至有點動搖到自己行醫的本心,擔心自己是不是未來都要為這樣的事情處處制肘。更何況前輩是曾經被提告的對象,如果有一天自己也面臨同樣的境地,我是真的不曉得自己還能不能夠好好地做下去。
寫於文末
「常在河邊走,哪有不溼鞋」近幾年醫病關係互動越趨緊張,其實自己多少也有心理準備。加上聽到許多前輩老師分享自己遇過的一些狀況,被告的,被投訴的,都有。但當自己遇到的當下,真的是完全不一樣的感受和體驗。我必須承認當下整個人傻住以外,緊接而來的自我質問便是「所以我是不是未來每個病人都要解釋的超級仔細外,同時還要在換藥過程中刻意演示給家屬病人看,如果必要,最好錄影存證?」
坦白說這個想法出現的時候,對自己滿失望的。雖然明白醫療舉證的責任現在落在醫師身上這件事很有壓力,但多少還是對第一時間產生防衛性意識的自己感到失落。雖然現在心情已平復許多,但要幫病人換藥或做處置時,有時還是會想到這件事。我也不知道這樣的狀況會持續多久,但只希望這樣的念頭早日散去。
值得慶幸,那次的投訴中病人並未要求實質的賠償,也沒有對於我的處置進行指責批評,比較像是善意的提醒。也感謝這樣的事情發生在自己還年輕的時候,有更多的時間去檢視自己還不足和不純熟的地方。
希望以上的分享能提供給有需要的夥伴借鏡,一起加油,讓這個世界更美好。
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