作者：黃品叡
前陣子學弟妹詢問說如果被投訴該怎麼辦，回想自己第一次的病人投訴，心情有很多起伏，也花了一些時間才真正走出來。本篇的重點並不是要檢視病人投訴的內容及其合理性，比較希望透過分享自己經歷的過程，讓需要的夥伴了解自己還需要準備哪些事情。
坦白說現在回想起接到通知的那一瞬間，還是多少有點情緒，因為對象並不是困難溝通或脾氣暴躁的家屬，反而是相談甚歡，然後在病人出院不到三小時後就接到訊息。
那是一組相談甚歡的病人夫妻檔，先生住院開刀，術後相當穩定，也在拔引流管後出院。而被投訴的點是，移除引流管（vacuum ball）時沒有消毒。對拔過至少一百個vacuum ball的自己而言，聽到的當下極度的震驚，一方面知道自己不可能沒有消毒就移除管路，二方面震驚的是，過程中我和太太都在研究怎麼讓病人比較舒適，坦白說過程挺愉快的，病人自己也笑得很開心，拔引流管的時候也反應說，欸，拔完了喔，不會痛內。所以接到投訴的時候真的很驚訝。
誠實地分享當下閃過的三個念頭
▌防衛性醫療的抉擇
這是我人生第一次體驗到甚麼叫做「草木皆兵」。「如果連相談甚歡的病人都會事後投訴，那未來還有甚麼保障？」「倒不如就照規則法律來，該講清楚的我一條都不會再少，就算浪費彼此的時間也沒關係，重點是保證我方並沒有失職。」「該錄音就錄音，該錄影就錄影，避免未來被秋後算帳。」
當下非常多防衛性醫療的對話閃過腦袋，而且完全控制不了往非常不好的方向去想，但因為就是在這樣的狀況下被投訴了。冷靜之後雖然覺得自己剛才的想法超級不理性，但也慶幸自己是在有餘韻的狀況下接到通知。不敢想像自己是在看診或是正在處理其他病人時，接到這樣的訊息，是不是還能夠安穩的執行完手上正在做的處置和治療。
▌我該怎麼面對下一個病人
在事情發生後的頭三天，我一直在思考這個問題。我記得思考最多的是「該不該去相信人這件事」以及「是不是凡事都該留個心眼」這兩件事。當下才明白，原來「一粒屎壞了一鍋粥」是這樣的感覺，雖然理智一直告訴自己這是偶發事件，但情感上卻是一直把自己往天平的另一端推。雖然時間最後把自己帶回天平的中央，也回到原本相信絕大多數的病人都是善良的，但那三天處處留心眼的感受仍記憶猶新。
慶幸的是在那三天碰巧沒有需要換藥移除引流管，不然我也不曉得當下的自己有沒有勇氣再去操作。
▌下一次我該怎麼辦
「一個醫生終其一生大約服務30000名病人，假設滿意度是99.99%，剩下的0.01%意味著會有3個病人對你的決策或治療過程是不滿意的。」這是某次在聽前輩分享時，讓我印象非常深刻的一句話，但也僅止於印象深刻，那時我並不明白為甚麼學長會講得很激動。
直到被投訴的當下我才明白，原來前輩當時承擔的是這樣的心情。實際上光是面對至這樣僅是被投訴的狀況就備感壓力，甚至有點動搖到自己行醫的本心，擔心自己是不是未來都要為這樣的事情處處制肘。更何況前輩是曾經被提告的對象，如果有一天自己也面臨同樣的境地，我是真的不曉得自己還能不能夠好好地做下去。
寫於文末
「常在河邊走，哪有不溼鞋」近幾年醫病關係互動越趨緊張，其實自己多少也有心理準備。加上聽到許多前輩老師分享自己遇過的一些狀況，被告的，被投訴的，都有。但當自己遇到的當下，真的是完全不一樣的感受和體驗。我必須承認當下整個人傻住以外，緊接而來的自我質問便是「所以我是不是未來每個病人都要解釋的超級仔細外，同時還要在換藥過程中刻意演示給家屬病人看，如果必要，最好錄影存證？」
坦白說這個想法出現的時候，對自己滿失望的。雖然明白醫療舉證的責任現在落在醫師身上這件事很有壓力，但多少還是對第一時間產生防衛性意識的自己感到失落。雖然現在心情已平復許多，但要幫病人換藥或做處置時，有時還是會想到這件事。我也不知道這樣的狀況會持續多久，但只希望這樣的念頭早日散去。
值得慶幸，那次的投訴中病人並未要求實質的賠償，也沒有對於我的處置進行指責批評，比較像是善意的提醒。也感謝這樣的事情發生在自己還年輕的時候，有更多的時間去檢視自己還不足和不純熟的地方。
希望以上的分享能提供給有需要的夥伴借鏡，一起加油，讓這個世界更美好。
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