作者：黃品叡醫師
我永遠都記得人生中第一次被錄音的那晚，是在當實習醫師的時候。某天晚上值班的時候，肺炎的病人發燒要更改抗生素，學長讓我去跟病人和家屬解釋要更改抗生素的原因。一進病房就可以明顯感覺到家屬態度不是很友善，我還來不及開口，其中一個家屬就拿著手機過來跟我說，「你接下來說的每一句話，我們都會錄音。」
後來才知道是因為手術發生併發症，家屬有許多不滿的情緒，但「你接下來說的每一句話，我們都會錄音。」這段話，即便過了五年還是清晰的迴盪在腦海中。
而這五年遇到了很多非常好的病人朋友，也明白到當年說出這句話的家屬其實只是少數。但回到當年的場景，我還是不知道有甚麼比較好的解法，所以來到了這次的工作坊。
寫於課後的三個反思：
▌溝通的重點，在於讓對方聽進去
「兩個人的地方，就存在著溝通。」
對話與溝通最大的不一樣，在於對話是把話說出口，而溝通是把話聽進去。
想像一下和小朋友玩丟球遊戲，當你把球丟出去的時候，小朋友接起來，照樣就完成一次傳遞。同樣的，如果今天我們丟球丟太用力，或是把球丟到其他方向，小朋友跑步來不及，便接不到。而「溝通」也是一樣的。
當你對著病人解釋時，面對著他，眼睛看著他，同時把話語的傳遞方向對準他，聽眾會很容易收到你想對他說的話，以及傳遞的訊息。相反的，如果眼睛看旁邊，對著牆壁說，這樣的互動，是會被聽眾「漏接」的。而這樣的漏接，會產生兩個問題：一是資訊傳遞的隔閡，你說的對方沒有聽進去；二是病人的感受，甚至他會覺得你沒有把他當回事，那他為甚麼要聽你說話呢？
在沒有把話聽進去的狀況下，兩個人的對話便很像站在兩條平行線上隔空對喊，永遠找不到交集。
▌憤怒，是由於我們不會表達背後的情緒
「為甚麼等那麼久！」
這句話是前兩名在醫院常聽到的怒吼。但隱藏在怒吼背後的，其實是很多不知道該怎麼表達的情緒。「你是不是忘記我了？」「我媽這樣問我，我不知道怎麼回答，只好吼回去。」「我爸真的很嚴重，不處理下一秒他會不會走掉？」
記得之前在急診看泌尿科會診時，遇到一個爺爺六小時沒有解尿，膀胱很脹很痛，坐立難安。女兒非常焦慮，我在放置尿管時，他在我旁邊一直說：「到底還要多久？」「你到底行不行，去找其他會放的人來啦！」後來尿管順利放進去，女兒就哭了。她說因為爺爺上次也是因為尿不出來，放尿管後感染住進加護病房，差點走掉。這一次她以為爺爺又會有甚麼閃失，很自責。
所以其實，憤怒的背後，常常隱藏著許多情緒。因為不知道怎麼表達，而使用生氣，怒吼的方式呈現。過程中最重要的，便是找到背後的根源所在，然後解決它，情緒才會迎刃而解。只處理表象的憤怒，有時反而只會火上澆油。
▌「你還好嗎？」 – 談第三方支持和自我支持
面對大量門診和住院的病人，醫師和護理人員被稀釋的很單薄。記得學長之前舉過的例子：「早上門診有100個病人掛號，但我只有四個小時的時間看診，用數學計算100除以4 = 25，所以我一個小時要看25個病人，才能夠準時下診。一個小時有60分鐘，60除以25 = 2.4分鐘，也就是144秒的時間。」
144秒是怎麼樣的概念？大概等於講30句話的時間。
「伯伯今天還好嗎？有沒有哪裡不舒服？」
「我肚子痛，最近都吃不下。可以開藥給我嗎？」
一句話五秒左右，30句話其實很快就講完了，甚至連檢查和X光單都還沒開。
但如果在開始時加上一句「你還好嗎？」這樣的簡單問候，很多時候其實家屬的情緒就不會那麼的焦躁易怒，因為他覺得他有被關心，有被重視。同樣的，醫師也是人，也會有情緒，當發現自己不太對勁的時候，輕輕地問自己「我還好嗎？」照顧自己，路才能走得長遠。
▌寫於文末
其實我看到兩位講者後，就心無懸念直接報名了哈哈。真的講得非常的好，不管是政亨學長講到的五個醫病溝通的風險分類，可以更快速的掌握現在的問題是出在哪裡，怎麼改善。或是賢龍學長的現場演練，讓我發現其實很多同事們平常壓力都滿大的XD(被拖走)
「兩個人的地方，就存在著溝通。對話與溝通最大的不一樣，在於對話是把話說出口，而溝通是把話聽進去。」
這是我最喜歡的一段話，也不只適用在醫病溝通，各種需要溝通的場合，伴侶、家人、客戶、同事、主管等等，我覺得都很適用。期許自己未來能成為一個專業的醫師之外，也能夠成為一個體貼的人，把溝通做好，讓醫病關係更好，加油！
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