為什麼「更多病人」不一定是好事？
在診所經營的諮詢中，我們最常聽見醫師提出：「我要如何吸引更多新病人？」然而，若只是追求數量而忽略病人的「質」，診所將可能陷入高投入、低回報的循環中。
請思考以下幾個常見情境：
- 假設今天有 100 位新客人來到診所，但他們僅來訪一次就再也沒回來。請問，這樣的營收成長是否穩定？
- 如果你的診所主要提供自費醫療服務，而新客群都是「比價型」、「只想體驗最低價格」的病人，這樣的群體能帶來長期價值嗎？
- 若投入龐大廣告費但轉換率低，那麼這樣的成長模式是否值得持續？
真正關鍵不在「有多少病人」，而是「這些病人是否值得經營」。
自費診所病人經營策略：善用 RFM 模型找出好客人
診所若要有策略性地經營病人資源，可以運用 RFM 模型（Recency、Frequency、Monetary）：
我們可以透過 RFM 模型幫助診所更有系統地識別「好客人」的特徵：
- Recency（最近一次回診時間）：這位病人最近是否曾回診？例如，三個月內是否來過一次？這能反映他對療程的持續性與診所的信任程度。
- Frequency（來訪頻率）：病人多久回診一次？一位每 2-3 個月就回診的病人，顯然比一年才出現一次的病人更具長期合作價值。
- Monetary（消費金額）：這位病人平均每次的消費金額是多少？是否願意購買完整療程，而不只是選擇體驗價的一次性服務？
若從這三個面向綜合觀察，我們可以這樣定義「好客人」：
- 最近三個月內曾主動回診，並非僅因促銷而短暫出現
- 每次來訪有明確的健康或美容目標，願意投入療程費用
- 具備信任感，願意分享診所經驗並主動轉介紹親友
這樣的病人不僅能為診所帶來穩定收入，也能成為品牌口碑的擴散節點。
診所真實案例－誰是需要特別經營的好客人
在診所的營運過程中，有兩位病人的就診行為形成了強烈對比。
病人 A：陳小姐，38 歲，外商軟體業主管
陳小姐第一次來診所，是透過朋友推薦，進行完整的肌膚療程諮詢。初診後，她選擇了半年期的療程方案，並且固定每月回診一次。陳小姐不僅依照醫師建議定期治療，還主動詢問保養品與後續課程。同時，她在自己的 IG 上分享療程成果，也介紹了兩位同事來診所接受治療。
陳小姐是診所典型的高價值病人：穩定就診、消費力強、且具轉介紹潛力。
病人 B：王先生，31 歲，工程師
王先生是透過網路廣告得知診所，選擇了體驗價的單次清粉刺療程。他在初診後雖表達滿意，但拒絕進一步了解療程，且當日詢問「是否能單買其中一項保養品」，強調自己有預算限制。此後未再回診，亦無後續聯絡紀錄。
王先生屬於一次性體驗型病人，無法帶來長期價值。
診所真正需要經營的，是像陳小姐這樣的「好客人」，能夠穩定帶來營收、提升品牌信任感，並創造口碑擴散的效應。
提升診所回診率與推薦率的 3 大經營策略
提升「好客人」的比例，需要策略性的行動與一致性的經營方法，以下三個方向提供具體操作建議
1. 針對「高價值病人」進行客戶分群：從了解到精準經營
並非所有客人都值得一樣的服務與行銷資源投入。診所應該學會區分客戶等級，並將更多精力放在「有價值的客人」身上。
根據 RFM 模型，我們可以將病人分為三個層級：
- VIP 病人（RFM 最高）：經常回診、消費金額高、樂於推薦親友。這類病人對診所信任度高，是經營的核心資產。
- 中等價值病人（RFM 一般）：有回診紀錄但頻率不固定，消費中等，對診所還在觀望。需透過溝通關懷，轉化為忠誠病人。
- 新客人 / 一次性病人（RFM 低）：多數來自廣告或促銷，尚未建立關係，需設計誘因鼓勵其回診。
診所可以透過 CRM（顧客關係管理系統）來追蹤病人的 RFM 值，並對不同等級的客人提供差異化的服務與經營方式：
- VIP 病人：提供會員制度、專屬優惠、醫師親自諮詢、節日關懷、療程預留權益等專屬待遇。
- 中等價值病人：透過客服主動提醒回診時間、寄送療程建議與相關衛教資訊，讓他們逐步建立黏著度。
- 新客人：設計初診優惠方案，並結合一次療程體驗 + 諮詢，提供讓他們轉換為長期客戶的明確動機。
此外，診所經營也應考量經典的 80/20 法則：20% 的病人可能帶來 80% 的營收。若將有限的行銷預算平均分配在所有人身上，反而容易失焦。將預算與資源集中在「已經願意相信你，也願意付費」的族群，才是診所經營效益最大化的關鍵。
2. 提升「服務體驗」，創造高回頭率
「好客人」不會只是因為便宜才選擇你的診所，而是因為「這家診所的服務真的很好，我願意一直來」。
所以，提升服務體驗，才是留住「高價值病人」的核心策略。以下是幾個常見、實用的做法：
改善診所環境與服務細節：
- 溫暖、專業的接待，讓人一進門就覺得被尊重
- 燈光、音樂、空間設計是否讓人感到放鬆與安心
- 接觸過程中，是否讓病人覺得「我不是一個號碼，而是一個被關心的人」
增加「會員感」，創造歸屬感：
- 診所有沒有自己的 LINE 官方帳號？是否能做到定期提醒回診、發送小知識或優惠？
- 是否讓病人擁有「專屬病歷筆記」，醫師可以清楚延續上次的對話與治療目標？
- 是否有設計熟客回饋計畫（像是回診 5 次送小禮物），讓病人覺得「我在這裡被記得，也值得被回饋」？
「會員感」的本質不是辦張卡，而是讓病人感受到：我在這裡是有關係、有連結的人。
許多高端診所會提供 VIP 病人的「專屬醫療顧問」，負責協助病人安排療程與溝通需求，這種專人服務讓病人主觀滿意度大幅提高，自然也會提高回診率與推薦率。
所以不要吝嗇與病人溝通，也不要不好意思主動拜託病人推薦你。推薦，不是促銷，是關係的延伸與信任的結果。
3. 診所轉介紹經營策略：讓好客人主動幫你行銷
一位願意推薦他人來的病人，本身就具有高度的忠誠度與信任感。
- 推薦有禮機制：不必複雜，只要雙方都能感受到誠意（如診金折抵、療程升級小禮）
- 社群參與與回饋：邀請病人分享診療過程的心得，或在 IG、FB 打卡標註診所，鼓勵的方式可以是提供簡單的回饋金或小物
- 好評引導：治療後主動詢問是否滿意，並提供便利的 Google 評價連結與範本文字，降低書寫門檻
這樣的轉介紹系統應該是「自然內建在流程中」的，而非單靠突如其來的行銷活動。
重點不是打折促銷，而是創造值得推薦的經驗與關係
經營診所，重點不是「更多客人」，而是「好客人」
與其一昧地投入行銷預算追求病人數量，不如反思：
- 你的診所是否有留住「好客人」的能力與系統？
- 你是否清楚你的理想病人輪廓與他們的決策動機？
- 你是否花了足夠資源在經營長期價值高的病人？
成功的診所成長模型，應建立在信任、回訪與轉介紹的正向循環之上。
讓每一位「好客人」都能帶來長遠價值，是每位開業醫師更應該重視的經營策略。
