在診所經營的現場，最難解的問題常常不是沒有病人、行銷沒效果、或儀器選錯，而是——找不到櫃台人員。這不只是人力市場吃緊的問題，更是診所營運制度設計不良的警訊。
當你還在苦惱「診所招募為何總是卡關」、「怎麼總是找不到對的人」時，也許你真正該問的不是「哪裡能找到人」，而是「我們給人的感覺，是否讓人願意留下來？」
本篇文章將從診所實務角度出發，帶你重新思考櫃台人力為何如此關鍵，並從職務設計、內部制度、訓練機制、團隊文化到品牌招募策略，全面解析診所如何打造一個穩定、專業又有吸引力的人才結構。診所招募，不只是找人，更是建構品牌價值與營運穩定的起點。
如果你是一位正在考慮從醫院離職、轉向開業或加入診所的醫師，可能會以為診所最難的是找病人、做行銷，或者是選一台好的醫療儀器。但多數開業醫師在經營一年內會發現，真正讓診所卡關、甚至影響到營收與醫師情緒的，是「人找不到」這件事——尤其是櫃台人員。
而這不只是「人力市場不好」這麼簡單。其實這反映出診所在定位模糊、制度不全與管理未優化的深層問題。
就像一場高強度的手術，如果麻醉團隊調配不當、開刀房護理師經驗不足，再高明的主刀醫師也會身陷混亂之中。診所營運亦然，你可以是技術頂尖的醫師，但前台亂、節奏不穩、人員頻繁更動，整個門診的效率與品質就會直接下滑。
找不到櫃台，先問：你診所到底需要什麼樣的人？
很多剛開業的醫師在設定櫃台職務時，容易用醫院內的標準化流程來思考：只要有人掛號、收費、安排排程就好。但診所並不是醫院，它的運作更像一間獨立工作室或精品服務機構，每一位團隊成員都要多工應變，且能承接「品牌體驗」的第一線壓力。
想像你是一位開業心臟科醫師，每週有穩定的自費追蹤病人，也有許多熟客回診調藥。這些患者不是為了基本健保處方來的，而是期待「專業與安心」的體驗。此時，櫃台的語氣、流程安排是否流暢、記不記得患者的名字與需求，全部都會成為「回不回診」的關鍵。
診所櫃台的多重功能角色
功能角色 | 對應能力敘述 |
|---|---|
第一線客服 | 能有效安撫病人情緒、處理突發狀況，並讓抱怨者轉為支持者，這需要極高的同理與說話技巧 |
醫療流程協調者 | 要理解醫師看診節奏、預判等待時間，提早處理可能因等待產生的客訴及負評，讓病人流動順暢，有機會避免診間塞車 |
收銀與行政助手 | 需要極高的細心、抗壓與責任感，特別在處理自費診療項目或協助保險申請，不能出錯且要快速應變 |
品牌體現者 | 他們給人的第一印象，從儀容、表情、態度、講電話的語氣等，會讓病人對整間診所產生「這裡值不值得我花錢？」的直覺反應 |
在開刀房裡，能預判你下一步需要什麼器械、能默契配合節奏刷手，會讓整場手術幾乎無需溝通就順利完成。反之，新人護理師不熟SOP、給錯鉗子、遲疑回應，醫師就算技術再好，也只能受挫於流程雜亂，這就是櫃台人員之於診所營運的重要性。
診所找人困難，其實是「吸引力」不足的警訊
你可能覺得自己開的薪資不差，但還是一直找不到人。其實，不是市面上沒有合適的櫃台人才，而是你無法吸引到他們，也無法讓他們留下來。
診所不像醫院，也許沒有醫學中心的光環、可能被質疑是否有制度及晉升系統，那怎麼讓一位具備應變力、態度佳、情緒穩定的櫃台人員願意在你的診所待上三年？
就像年輕醫師選擇去哪家醫院訓練，不只是看薪資，而是看「是否有被帶教、是否能學到東西、是否有成長階梯」，診所人才也是一樣，他們看的是長遠性與尊重
診所人才留不住常見原因
- 工作量與薪資不對等：你期待他是全能行政員，但薪水卻僅比最低工資略高
- 沒有訓練機制：新人無 SOP 可依、沒有 mentor、每天只能在混亂中學習，很快就選擇離開
- 無法看見未來：沒有升遷階梯，也沒有績效獎勵，這只是一份過渡性工作
- 醫事人員情緒管理較差：看診忙時口氣急躁、用責備代替指導，讓員工備感壓力
你可以重新檢視這三個結構
- 你有設計合理的職務說明與薪資制度嗎？ 是否明確區分出不同階段的責任與薪資漲幅？
- 有沒有完整的「櫃台訓練系統」？ 包括話術腳本、流程SOP、實習期安排，讓新人有「被照顧」的感受
- 你有建立「團隊文化與歸屬感」嗎？ 讓櫃台人員不只是來打卡，而是參與診所品牌共同建構的人
診所招募要成功，不能只靠 104，而是雇主品牌與流程設計
當你已經釐清想找怎樣的人，也調整了診所內部制度後，接下來的挑戰是：如何讓這群人「看見你」？
很多診所投放職缺都只是「丟標準化文案到 104」，結果找來一堆履歷亂槍打鳥，篩選困難、面試不適任、來上班兩週就離職。就像你要招一位新的住院醫師，只是發通知說「歡迎報名、會有輪訓」，卻沒說這個科的特色、教學文化與升遷機會，怎麼可能吸引到優秀的人才？
診所常見的招募誤區
- 用「公文式」職缺文，無故事、無吸引力、無品牌語言
- 完全依賴制式平台（104、1111），忽略社群或員工內推
- 面試只看學經歷，不看溝通力、情境應變與價值觀
診所招募優化策略
- 用「品牌故事」來寫職缺文
舉例：「我們是一間重視關係與品質的皮膚科診所，希望你喜歡細節、願意陪著診所一起變好。」 - 利用社群與轉介紹機制
員工推薦、病人介紹、粉專宣傳，都是找價值觀契合人才的好方法 - 設計有系統的面試流程
加入模擬情境題（如應對突發狀況、處理抱怨病人），以及價值觀對談，判斷適配度
診所人力的穩定，是品牌營運的關鍵根基
對一位準備從醫院離開、想轉向診所經營的你來說，別再只是把「櫃台人員」當作可以隨時替換的基層角色。也不要陷入因為櫃檯人員是診所唯一的行政職，忽略招募前的職務設計。臨時或經常性的增加不同面向的工作內容，比如執行行銷項目、計算時數、盤點庫存、處理制服送洗等。事實上，擁有一位專業的櫃檯人員是診所體現專業價值、醫病關係與營收穩定的關鍵節點之一。
診所招募不是找人，是找夥伴。
只有當你用制度化的方式去定義角色、用品牌的角度去吸引人才、用人的方式去經營團隊，你的診所才可能從「勉強營運」走向「高信任、高價值、高續約」的永續成長。
如果你想進一步優化診所人力制度、建立訓練手冊、設計招募腳本或改善管理節奏，我可以協助你進行整體診所營運設計。我們可以從小小的「櫃台角色重設」開始，重塑整間診所的效率與氣場。
